Menerima ulasan yang buruk dapat menciptakan perasaan lubang di tengah perut Anda. Meskipun sulit untuk membaca bagaimana Anda mengecewakan tamu, di balik setiap ulasan Google yang buruk adalah manusia yang berharap untuk didengar.

Jauh lebih mudah untuk mengamuk di belakang keyboard daripada terlibat dalam konflik secara langsung atau bahkan melalui telepon. Tentu, Anda mungkin merasa sedikit buta melihat pemberitahuan ulasan muncul di kotak masuk Anda, bertanya-tanya pada diri sendiri 'Bagaimana cara menanggapi ulasan Google yang buruk'?

Ketika datang untuk menangani ulasan negatif, itu semua dalam cara Anda merespons. Meskipun menangani peringkat bintang satu bisa membuat stres dan memakan waktu, Anda akan menemukan beberapa tips untuk membantu menyusun jawaban yang dipikirkan dengan matang.

Bagaimana Anda memilih untuk menanggapi pelanggan yang tidak bahagia dapat menanamkan atau menghilangkan kepercayaan bagi pembaca bahwa Anda peduli dengan pengalaman tamu Anda. Anda mungkin pernah mendengar pepatah, 'orang akan melupakan apa yang Anda katakan, mereka akan melupakan apa yang Anda lakukan, tetapi mereka tidak akan pernah lupa bagaimana Anda membuat mereka merasa.' Selalu berpikir tentang perasaan Anda ingin meninggalkan orang dengan saat Anda menanggapi ulasan.

Mengapa menanggapi ulasan Negatif Google

Untuk setiap orang yang mengklik untuk membaca ulasan Anda, nada Anda akan memengaruhi persepsi pembaca tentang perusahaan Anda, jadi penting untuk menyesuaikan respons Anda dengan masalah spesifik pengulas.

Perlu diingat bahwa sementara ulasan buruk mungkin berasal dari satu tamu yang tidak puas, Anda tidak benar-benar membalas satu orang, Anda menulis untuk audiensi ribuan.

Sebagai operator tur, tujuan Anda dalam menanggapi ulasan Google yang buruk adalah untuk membantu, memberikan konteks, dan menunjukkan kelas saat Anda memberikan jawaban yang bijaksana. Wisatawan masa depan akan melihat bahwa Anda telah meluangkan waktu untuk menyusun respons yang penuh perhatian dan tepat waktu, yang, jika mereka mempertimbangkan untuk memesan dengan Anda, bermain sesuai keinginan Anda.

Menanggapi dengan belas kasih ketika dihadapkan dengan tamu yang kesal mengatakan banyak tentang karakter Anda sebagai pemilik bisnis. Tentu, tidak ada yang mau berurusan dengan ulasan buruk secara online, tetapi ini adalah kesempatan untuk menunjukkan kepada pembaca masa depan Anda betapa pentingnya pengalaman tamu yang positif bagi Anda.

Menurut Tripadvisor, "sebagian besar (89%) pengguna mengatakan tanggapan yang bijaksana terhadap ulasan negatif meningkatkan kesan mereka terhadap bisnis dan 90% responden mengatakan bahwa melihat tanggapan yang sopan dan hormat terhadap ulasan membuat mereka percaya bahwa pemilik benar-benar peduli."

Jadi, ketika dihadapkan dengan ulasan yang buruk, apakah Anda argumentatif dan meremehkan atau penuh kasih dan profesional?

Cara menanggapi ulasan negatif

Apakah Anda yakin Anda layak mendapatkan ulasan buruk atau tidak, jika Anda menemukan diri Anda menghadapi keluhan pelanggan, keputusan terburuk adalah menghindari menanggapinya. Bahkan jika Anda merasa penilaian tertulis jauh dari kebenaran, respons yang cepat adalah kunci untuk menyebarkan situasi.

Dalam sebuah studi Harvard Business Review, mengelola tanggapan terhadap ulasan buruk sebenarnya dapat menyebabkan lebih banyak pemesanan di masa depan. Tidak peduli siapa atau apa yang bersalah (*mata samping COVID-19*) salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah bertanggung jawab atas situasi tersebut.

Reputasi online Anda sangat penting bagi orang-orang yang mempertimbangkan bisnis Anda. Dengan secara aktif meminta umpan balik kepada pelanggan, Anda memberi kesan kepada pelanggan masa depan bahwa Anda selalu bertujuan untuk memberikan pengalaman terbaik. Sebagai operator tur, Anda harus berkomitmen untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi semua tamu Anda.

Salah satu manfaat dari segera menanggapi umpan balik negatif adalah bahwa Anda menghalangi pelanggan yang tidak bahagia di masa depan untuk menampar Anda dengan ulasan pedas. Orang-orang cenderung menghindari konfrontasi ketika ada audiens dan catatannya secara online.

Tanggapan yang panjang benar-benar dapat memvalidasi pengalaman negatif pelanggan, jadi jaga agar respons Anda terhadap ulasan buruk tetap singkat dan to the point. Jujurlah, empatik dan tidak agresif dalam cara Anda menanggapi keluhan pelanggan.

Bagaimana tidak menanggapi ulasan yang buruk

Ketika menanggapi ulasan bintang satu, bertujuan untuk menjaga hal-hal sipil dan baik hati. Hindari tanggapan terperinci yang menyangkal poin tamu Anda atau menyalahkan pengalaman negatif pada sesuatu yang mereka lakukan. Menghasilkan respons yang baik terhadap umpan balik kritis adalah bagian tersulit dari mengelola ulasan Google yang buruk.

Katakanlah pelanggan langsung menyatakan bahwa mereka tidak mau memberi Anda bisnis lebih lanjut karena pengalaman buruk dan merekomendasikan orang lain melakukan hal yang sama. Aduh! Lebih mudah untuk mendiskreditkan peringkat bintang satu dan menuliskannya sebagai tamu dengan kapak untuk menggiling, tetapi ini dapat dilihat sebagai kesempatan untuk mengembalikan mereka ke sisi Anda.

Dan sementara ulasan yang buruk bukanlah jenis umpan balik yang ingin diterima siapa pun, itu adalah undangan untuk belajar dari pelanggan Anda. Dimulai dengan gigitan besar kue sederhana, fokus pada apa yang ada dalam kendali Anda dan menyusun respons dengan solusi di depan pikiran.

Sementara, datang dengan respons yang baik terhadap ulasan buruk bukanlah tugas yang mudah, berikut adalah beberapa hal yang harus ditinggalkan sebagai jawaban Anda:

  1. Memanggil tamu atau memberi tahu mereka bahwa mereka salah. Mereka menggambarkan pengalaman pribadi mereka, yang adil dan valid.
  2. Menggunakan bahasa negatif atau istilah ofensif yang mungkin membuat tamu merasa lebih buruk.
  3. Asumsikan mereka memiliki kesempatan untuk membawa ini ke perhatian Anda pada waktu sebelumnya.
  4. Gagal untuk memberikan counter yang sejalan dengan bagaimana Anda melakukan bisnis dan memperkuat apa yang dapat Anda tawarkan kepada mereka sekarang bahwa Anda tahu Anda membuat kesalahan.

8 tips untuk menanggapi ulasan Google yang buruk

Sebelum Anda mengetik jawaban yang didorong secara emosional, cukup bernapas dan luangkan waktu dari layar. Fokuskan tanggapan Anda untuk meminta maaf, mengatasi masalah ini dan memusatkan perhatian pada upaya untuk memperbaiki keadaan ke depan.

1. Fokus pada apa yang dapat Anda lakukan

Ini bisa mengerikan untuk membaca bagaimana seseorang merasa dirugikan oleh pengalaman mereka dengan bisnis Anda dan membuat Anda bertanya-tanya bagaimana menanggapinya. Saat membalas ulasan Google yang buruk, pembaca akan menilai apakah Anda mendengarkan tamu Anda yang tidak bahagia.

Lebih penting lagi, mereka akan memperhatikan bagaimana Anda menangani diri sendiri di tengah kekacauan. Selalu memilih untuk mengambil jalan yang tinggi dalam respon Anda dan bersikap baik dalam jawaban Anda.

2. Berempati

Pastikan Anda menanggapi langsung kekhawatiran mereka dalam jawaban Anda. Bertujuan untuk meredakan situasi dengan mengekspresikan simpati Anda dengan apa yang menyebabkan mereka cukup kesal untuk meninggalkan ulasan.

Penting bagi Anda untuk menyadari bahwa tamu ini tidak memiliki pengalaman yang mereka harapkan dan jawaban Anda menunjukkan Anda berempati dengan perspektif mereka.

3. Atasi situasi dengan cepat

Saat membalas ulasan Google yang buruk, respons yang tepat waktu adalah kuncinya – idealnya dalam waktu 24 jam. Sebanyak itu dapat mengambil beberapa energi mental yang serius untuk menyusun jawaban yang bijaksana, Anda perlu menjawab dengan cepat.

Tamu yang merasa didengar dan dibalas dapat menjadi penginjil terbesar Anda. Tetap fokus pada fokus utama Anda, – kepuasan tamu. Hal ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan kembali kendali atas hasilnya, terutama jika Anda berkomitmen untuk menawarkan solusi.

4. Akui frustrasi tamu Anda

Atasi masalah spesifik yang telah disinggung pelanggan Anda dalam ulasan negatif mereka. Hindari meradang tamu yang sudah kesal yang meninggalkan Anda ulasan bintang satu dengan 'membuat kasus Anda'. Menggulung lengan pepatah Anda dapat menyebabkan penurunan pemesanan jika pembaca melihat bahwa Anda berkepala panas ketika dihadapkan dengan keluhan.

Jika wisatawan mendapatkan perasaan bahwa Anda argumentatif dan keras kepala, mereka akan memilih untuk mendukung bisnis yang mereka rasa dapat mereka percayai, sebagai gantinya. Nilai membalas ulasan negatif adalah untuk menunjukkan bahwa Anda memperhatikan dan peduli dengan tamu Anda.

5. Apologize and focus on the solution

Just say you’re sorry. Even if their reason for being disappointed is not entirely your fault, the experience didn’t live up to what they anticipated. Try starting with a statement like ‘We’re so sorry to learn ________did not live up to your expectations.’ 

If it’s possible, you can invite the reviewer to continue the conversation by email or offline, offering to connect by phone. People tend to let their guard down a bit over a call/in person and you might be able to arrive at a solution faster by humanizing your reply. 

6. Terima kasih atas ulasannya

Umpan balik sangat berharga – baik yang buruk maupun yang baik. Berterima kasih kepada tamu karena telah meninjau bisnis Anda, bahkan jika itu tidak semua mawar menunjukkan profesionalisme dan kemauan untuk meningkatkan.

Anda dapat membalas dengan sesuatu seperti "Terima kasih telah meluangkan waktu untuk berbagi ulasan. Kami ingin mencoba dan membuat ini benar. Jika Anda ingin terhubung lebih lanjut melalui telepon atau email, kami akan bekerja sama dengan Anda untuk mencoba dan menemukan solusi. Sekali lagi terima kasih telah membawa masalah ini ke perhatian kami." Dan jika pengulas terus terlibat secara agresif secara online, pembaca akan memiliki konteks untuk membantu membingkai percakapan.

7. Ambil tindakan dengan menawarkan untuk menebus kesalahan

Berikan jaminan bahwa Anda akan menawarkan jenis pengalaman yang mereka harapkan jika mereka bersedia memberi Anda kesempatan lagi. Anda juga dapat bertanya 'apa yang bisa saya lakukan lebih baik lain kali untuk mendapatkan bisnis Anda?' Melalui email atau pesan langsung, undang mereka untuk memberi tahu Anda apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik dan terbuka untuk mendengar bahwa mungkin ada ruang untuk perbaikan.

Tetap tenang dalam menghadapi ulasan yang kurang ideal sebenarnya dapat meningkatkan kemungkinan tamu memilih untuk memesan, bahkan jika ulasan Anda kurang dari 5 bintang. Mereka akan mempertimbangkan perhatian Anda terhadap detail dan nilai layanan pelanggan di depan karena khawatir apakah Anda akan dapat menyelesaikan atau memuluskan hal-hal dengan satu orang ini.

8. Tindak Lanjuti

Respons awal sangat bagus terutama jika Anda meninggalkan nama, email kontak, dan nomor telepon bagi tamu untuk membuat langkah selanjutnya. Ini menunjukkan Anda tidak hanya menanggapi untuk menyelamatkan muka, tetapi benar-benar peduli dengan hasilnya.

Buatlah titik menindaklanjuti dengan pengulas melalui email. Ini berbicara banyak tentang layanan pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda berada di atas hal-hal juga. Meskipun tidak ada pemilik bisnis yang suka diberitahu bahwa mereka tidak memberikan, ulasan bintang satu mungkin menawarkan beberapa ide untuk perbaikan.

Contoh untuk menanggapi ulasan Google yang buruk

Here’s an example for how to reply to a one-star Google review:

Negative Review Response Template 

“Hi [first name],

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberi kami ulasan. Umpan balik Anda penting dan kami mengandalkan mendengar dari tamu kami untuk memastikan kami melakukan pekerjaan dengan baik.

[AKUI] Seperti yang Anda bagikan dalam ulasan Anda, ini tidak terjadi pada Anda [MINTA MAAF] dan untuk ini, kami meminta maaf. [BEREMPATI] Pelanggan kami adalah jantung dari bisnis kami dan . [ALAMAT] Kami memahami Anda merasa kecewa tentang [masalah spesifik] mengingat [apa yang terjadi].

Ketahuilah bahwa kami ingin membuat ini tepat untuk Anda. [AKSI] Kami telah mengirimi Anda email dan jika Anda ingin mengobrol lebih lanjut, kami harap Anda akan memberi kami kesempatan lain untuk mendapatkan bisnis Anda.

Terima kasih, sekali lagi, [nama depan opsional] karena telah meluangkan waktu untuk berbagi ulasan dengan kami."

Kemudian, tutup tanggapan Anda dengan nama dan peran Anda dalam bisnis bersama dengan email dan nomor telepon bisnis. Tidak semua tamu akan membawa Anda pada tawaran Anda untuk memuluskan segalanya, tetapi pembaca ulasan akan mempertimbangkan sifat berorientasi solusi Anda. Plus, respons yang baik terhadap ulasan Google yang buruk benar-benar dapat meningkatkan kemungkinan orang memesan dengan Anda.

Beralih dari review negatif

Ingat – satu ulasan buruk tidak menentukan bisnis Anda. Begitulah cara Anda mengatasi dan menanggapi umpan balik negatif yang menanamkan kepercayaan pada tamu masa depan yang ingin memesan. Atasi keluhan tamu dengan sikap tenang dan kepala dingin.

Dan, jika Anda masih belum pulih dari membaca ulasan yang meninju usus, kami punya sedikit sesuatu untuk mencerahkan hari Anda dengan interpretasi artis ini tentang ulasan buruk yang lucu dengan poster Taman Nasional bergambar di saluran Instagram-nya Subpar Parks.

Tanggapan Anda terhadap ulasan Google yang buruk lebih untuk audiens masa depan Anda daripada satu orang. Bahkan, banyak wisatawan memberikan lebih banyak pengaruh kepada perusahaan yang memiliki ulasan yang bukan bintang 5 di seluruh papan.

Bahkan jika ulasan bintang satu menurunkan peringkat ulasan Google Anda untuk sementara, itu adalah alasan bagus untuk mendorong ulasan yang lebih positif dan menanggapinya.

Fokus pada pelatihan panduan Anda, terutama jika Anda mencari cara untuk mendorong ulasan TripAdvisor, sambil mendorong tamu untuk berbagi ulasan positif di beberapa situs. Para tamu lebih cenderung memberikan ulasan positif ketika mereka memiliki pengalaman luar biasa yang membuat mereka merasa bersemangat.

Ketika mencoba untuk menentukan bagaimana untuk meminta umpan balik pelanggan, meminta ulasan positif adalah sesederhana menjadikannya bagian dari proses email pasca-pemesanan Anda. Sebagai bagian dari memulai umpan balik antara Anda dan tamu Anda, pastikan Anda juga menanggapi ulasan positif, sehingga lebih menginspirasi bagi orang-orang untuk memiliki alasan kuat untuk memesan dengan Anda.

Lain kali Anda menerima ulasan Google yang buruk, ingatlah bahwa Anda dapat menangani ini.